1. Alcance de la política
Esta Política de Devoluciones y Reembolsos aplica a todos los servicios turísticos contratados con ORBEN TRAVEL (en adelante “LA AGENCIA”), incluyendo tours, paquetes, traslados, alojamiento, tickets de tren y otros servicios relacionados.
2. Naturaleza de los servicios
2.1. LA AGENCIA organiza y/o intermedia servicios brindados por terceros (hoteles, aerolíneas, empresas de tren, operadores locales).
2.2. Los montos que dichos proveedores no devuelvan a LA AGENCIA no podrán ser reembolsados a EL CLIENTE.
3. Anticipo y servicios no reembolsables
3.1. El anticipo mínimo requerido para confirmar una reserva es del 40% del valor total del servicio, salvo que se indique otro porcentaje en la cotización.
3.2. En general, este anticipo es no reembolsable, ya que se utiliza para la compra o bloqueo de servicios con proveedores que aplican políticas estrictas de cancelación.
3.3. Algunos servicios pueden ser total o parcialmente no reembolsables (por ejemplo: entradas a Machu Picchu, Camino Inca, tickets de tren, vuelos con tarifas promocionales, hoteles en temporada alta o fechas especiales); en estos casos se aplican las políticas del proveedor, pudiendo perderse hasta el 100% del monto pagado.
4. Cancelaciones solicitadas por el cliente
Toda solicitud de cancelación debe realizarse por escrito (correo u otro medio verificable). Como regla general, se aplicarán las siguientes condiciones, salvo que el proveedor tenga políticas más estrictas:
4.1. Cancelación con 30 días o más antes del inicio del servicio
– Devolución hasta del 60% del total pagado, descontando el anticipo no reembolsable, gastos administrativos, bancarios y penalidades de proveedores.
4.2. Cancelación entre 29 y 15 días antes del inicio del servicio
– Devolución hasta del 40% del total pagado, luego de descontar el anticipo, gastos administrativos, bancarios y penalidades de proveedores.
4.3. Cancelación entre 14 y 7 días antes del inicio del servicio
– Devolución hasta del 20% del total pagado, siempre que los proveedores acepten reembolso parcial.
4.4. Cancelación con 6 días o menos, o no presentación (no‑show)
– No hay derecho a reembolso.
– En la medida de lo posible, LA AGENCIA podrá ayudar a gestionar reprogramaciones, pero estas estarán sujetas a la disponibilidad y políticas de los proveedores, pudiendo generar costos adicionales.
5. Cancelaciones durante el viaje y servicios no utilizados
5.1. Si EL CLIENTE decide interrumpir voluntariamente el viaje, abandonar un tour o no usar algún servicio contratado (noches de hotel, comidas, actividades, traslados, etc.), no habrá reembolsos por las partes no utilizadas.
5.2. Cualquier gasto adicional generado por la decisión de interrumpir el viaje (alojamiento extra, transporte, alimentación, cambios de boletos) será asumido por EL CLIENTE.
6. No presentación (no-show) y falta de puntualidad
6.1. La no presentación de EL CLIENTE en la fecha y hora indicadas para el inicio de un servicio se considera no-show y genera la pérdida total del monto pagado para dicho servicio, sin derecho a reembolso.
6.2. La falta de puntualidad que impida el uso del servicio (por ejemplo, llegada tarde al punto de reunión del tour o al embarque del tren) puede ser tratada por el proveedor como no-show, aplicándose la misma regla.
7. Cancelaciones y modificaciones por parte de la agencia o proveedores
7.1. Si un tour o servicio es cancelado por LA AGENCIA o por un proveedor por causas directamente imputables a ellos (por ejemplo, no cumplir el mínimo de pasajeros, error en la operación), EL CLIENTE tendrá derecho a:
a) Reprogramación del servicio en otra fecha disponible, o
b) Devolución de hasta el 100% del monto pagado por dicho servicio específico.
7.2. Si la cancelación o modificación se debe a causas de fuerza mayor o ajenas al control de LA AGENCIA (clima extremo, desastres naturales, bloqueos, huelgas, decisiones de autoridades, cierres de sitios arqueológicos), LA AGENCIA gestionará con los proveedores las mejores alternativas posibles (reprogramación, cambio de ruta u otro), pero los reembolsos estarán sujetos a lo que dichos proveedores autoricen.
8. Procedimiento para solicitar reembolsos
8.1. Toda solicitud de reembolso debe ser enviada por escrito, incluyendo: nombre completo, número de reserva, fecha de servicio y motivo de la solicitud.
8.2. LA AGENCIA gestionará el pedido ante los proveedores y comunicará a EL CLIENTE el resultado y el monto reembolsable (si lo hubiera).
8.3. El reembolso, cuando corresponda, se realizará usando el mismo medio de pago utilizado por EL CLIENTE, o cualquier otro método acordado entre las partes.
8.4. El plazo estimado para procesar reembolsos puede variar según el proveedor y la entidad financiera, pudiendo tomar entre 7 y 30 días hábiles desde la aprobación.
9. Gastos administrativos, bancarios y comisiones
9.1. Todo reembolso que proceda podrá estar sujeto a descuentos por gastos administrativos, bancarios, comisiones de pasarelas de pago o costos de transferencias nacionales e internacionales.
9.2. Estos montos no son retenidos por LA AGENCIA a modo de penalidad, sino que corresponden a cargos cobrados por terceros (bancos, procesadores de pago, proveedores).
10. Casos especiales (enfermedad, fallecimiento u otros)
10.1. En casos de fuerza mayor personales (por ejemplo, enfermedad grave o fallecimiento del pasajero o familiar directo), LA AGENCIA apoyará a EL CLIENTE en la presentación de documentos ante los proveedores, para intentar obtener reprogramaciones o devoluciones parciales, de acuerdo con sus políticas internas.
10.2. El resultado de estas gestiones dependerá exclusivamente de la decisión de los proveedores, quienes pueden exigir sustento médico o legal.
11. Aceptación de la política
Al contratar servicios con ORBEN TRAVEL, EL CLIENTE declara conocer y aceptar esta Política de Devoluciones y Reembolsos, así como las políticas específicas de cancelación y reembolso de cada proveedor cuando sean aplicables.
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